近年,香港都會大學李兆基商業管理學院愈來愈重視案例研究這種教學形式,案例研究本身也是實用的學習和評估學習成果的方式。這部分要探討的是在教學當中加入案例研究的原因, 以及向學員提供一些利用案例研究學習的策略,並會簡略討論學員在研究案例過程中所遇到的一些問題。
什麼是案例研究式的學習方法
案例研究的主要目的之一是讓學員結合某個機構的處境,探討一件或多件事情。一個案例所綜述的,通常就是一個機構的真實情境,在研究過程中,學員需要認真分析這個機構,特別留意某些關鍵的問題,並且找出解決問題的方法。在一般情況下,案例提供的資訊不可能是全面的,學員同時需要觀察該機構在一個期間內的發展狀況,並且通過案例研究,將在教材內學到的概念和知識應用到機構所處的真實情境之中。因此,這種學習方法實用價值很高。
本校不少科目的作業和考試題目都會包含案例研究這個元素,在實時網上導修課的練習當中,學員也有機會進行案例研究。一般的形式是學員先要閱讀與某公司有關的一些材料(可能是文字資訊,也可能是圖表資訊,例如圖片或表格),然後思考與這家公司有關的一些問題。學員要將課程論及的概念融會貫通,並能實際運用各種理論,從而針對這些問題,為這家公司提出一些切實可行的解決方案。
學員在學習過程中可能會遇到兩種案例研究的題目類型:一類具有明顯的答題結構,另一類則廣泛得多。
案例研究問題示例
- 請閱讀“XX顧問公司”的案例材料,並思考下列問題:
- 根據你對資源導向策略觀念的理解,指出哪些方法可以用來提高該顧問公司的盈利。
- 根據你對顧問行業的大體認識,評估該顧問公司的相對競爭優勢和潛在營利能力。
- 該公司的內部因素在多大程度上導致公司財政疲弱?
- 根據你對該公司財務狀況的分析,擬寫一份新的公司策略發展藍圖,並編寫公司的使命與目標。
- 請先閱讀“XX產業公司”的案例材料,然後找出該公司的管理層目前正面對的一些主要問題,並提出解決這些問題的方案。
為什麼要採用案例研究方法?
從上面的例子可見,在進行案例研究的時候,學員需要多番思考;對於案例中提出的問題,學員一般都不能輕易地以“錯” 或“對”來回答。案例研究的作用在於幫助學員積累相關知識和技能,為解決現實生活中各種商業問題作好準備。有些案例的篇幅比較短,內容相對簡單;有些則比較長,內容較為複雜。但是,兩類案例研究都有着相同的目標,就是幫助學員培養相關技能,讓他們分析一個特定機構的優勢和劣勢,思考該機構的業務運作過程,並為機構的未來運作制訂決策。
案例研究並不是用來取代課本,其目的是讓學員將理論與實際情況結合起來,並且將各種抽象的觀點、概念、原則運用到具體的情境當中。通過案例分析,學員除了可以培養一些關鍵的商業技能,更可以掌握到以下各項:
- 分析複雜且結構不分明甚或是模糊不清的現實情境;
- 找出情境中的一些關鍵事件和問題;
- 對自己或他人的假設提出質疑;
- 提高解決問題的技能;
- 針對問題找出不同的解決方法,並且作出明智的決策;
- 在沒有得到全面資訊的情況下,仍能作出決策,並且能從策略性的角度思考問題;
- 從大量資訊和知識當中選取有用的部分,為自己提供學習機會;
- 以書面形式陳述並論證自己的各項提議。
- 論證自己的各項提議。
學員也許會注意到,要解決案例提出的問題,“正確”的答案可能不止一個。這正正說明了要有效管理和處理現實生活的商業問題,可以採用的最佳方法也不止一個。
案例研究的分析指引
下面提供的一些學習策略有助你進行案例分析。
1. 閱讀案例,初步掌握案例中的各項事實
首先,學員要略讀案例一遍,大致了解其中的要點。在略讀過程中,用熒光筆標示要點,或在相關內容下畫橫線。
重新閱讀案例一遍,並且做些筆記,記下一些關鍵的事實(例如名字、時間順序、事件發生的地點等);思考案例中的事件會對相關決策產生什麼影響;找出案例中一些重要人物或利益相關者並評估一下。從案例所見,與這些人物相關的背景材料有多重要?這些材料真實可信嗎?當中有沒有漏洞?
如果還有其他問題,請記下來。
2. 綜合評估案例發生的背景
嘗試了解案例所論及機構所處的情境,以及有關事件發生時的外在環境。
你可以嘗試回答下列問題。
- 機構狀況:機構當時的狀況如何?是好是壞,還是情況一般?在回答這個問題時,你需要思考機構中各種人事關係,並評估機構的生產或財務問題。
- 關鍵人物和制度:這個機構的人事和制度運作模式是怎樣的?為什麼會形成這樣的運作方式?這些制度有沒有變化?制度的改革在多大程度上取得成功?在這個機構內, 有沒有什麼人有能力破壞機構未來的發展計劃?有沒有人可以保證未來的發展計劃得以成功推行?
- 大趨勢:案例論及行業的營運狀況如何?這一行業有什麼主要或獨有的特點?這門行業在五或十年前的狀況如何?將來的狀況又如何?行業趨勢對於案例論及的機構會有什麼影響?相對於競爭對手,這個機構的表現如何?
- 客觀限制:根據案例所述,羅列所有對機構發展起到客觀限制作用的因素。機構為取得成功,會採取一些相應的實際行動,所謂客觀限制,就是指任何一種阻礙機構實施這種行動的客觀條件(這些條件通常在機構的控制能力以外)。在案例中,有哪些人力無法控制的因素?舉例說, 一國政府要實施關稅壁壘,對進口貨物徵收關稅。在香港而言,無論是個人或公司對於這項政策都會無能為力。
要更好地了解機構本身及其所處環境,可以採用SWOT分析方法。所謂SWOT分析,就是分析一個機構的優勢和劣勢,並分析它在所處的外在環境中,遇到哪些機遇和威脅。
3. 辨識問題徵象
再細讀案例一遍,並在閱讀過程中找出當中的問題徵象。徵象並不等同於問題,但找出徵象有助我們發掘問題所在。徵象所指的是一些事與願違或出人意料的情況,例如一家公司的銷售額下降,這可能是幾個問題帶來的徵象:或許是由於市場細分不到位、產品質量不佳,又或者是供應鏈出了問題。在這個分析階段,應嘗試觀察清楚所有問題徵象,盡量不要過早斷定問題所在,或是輕率地提出解決方案。就像醫生給病人看病,在對疾病作出確診之前,要先觀察清楚所有的徵象。你要考慮各種徵象之間的相互關係。下面的關係圖也許能幫助你理清各種徵象之間的關係。
4. 找出問題所在
對各種問題徵象有了全面了解之後,就能找出需要更仔細分析的重點。你現在要做的,就像醫生一樣,必須診斷病因所在。你要反覆思考以下問題:這個機構的問題都出在什麼地方?某個(或某些)你認為是相當關鍵的問題,必須記下來。這時候,你也許要重新翻閱案例中的某些細節,在這個過程當中, 你或許需要重新審視先前列出的問題。
如果你找出的問題不止一個,那麼你就要將這些問題排出主次。你可以按問題的重要程度排序,或者按類似下表的矩陣形式臚列問題。
判斷準則 | 問題一 | 問題二 | 問題三 |
重要性:該問題如果不解決,會出現什麼後果? | | | |
迫切性:該問題需要用多快的速度來解決? | | | |
核心性:該問題在多大程度上,引發了其他問題? | | | |
可解決性:該問題是否能在實際環境之中得到解決? | | | |
請嘗試理清各種問題之間的關係或者共同點。你羅列的幾個問題,也許在實質上只不過是一個大核心問題的幾種表現形式而已。
你可以反問自己這個案例在腦海內形成了哪些假設。這些假設是否合理?是否有事實作為依據?其他人基於同樣的事實,是否也會客觀地指出同樣的問題?你提出的問題,在案例當中能否找到事實根據?
羅列了問題,並且對自己的相關假設作出質詢之後,你可以着手陳述問題。在這個階段, 最好不要提出任何解決問題的建議。
在陳述問題之後,你要從案例中找出相關的事實依據。另外, 試從指定教科書或學習指引當中找出相關的各種觀點、概念和理論,以便進行案例分析。
5. 擬定構成“合適”的解決方案的準則,並找出限制解決方案實施的一些因素
在提出解決方案之前,你要思考一個“合適”的方案應具備哪些特點。答案很明顯,這個方案應當能使機構獲得一些利益, 例如機構的生產力得以提高、成本降低,或是利潤增加。但是,你的解決方案也必須切實可行,你要綜合考慮種種客觀限制,這些限制因素就是你早前已經提出的,包括該種解決方案是否合法?機構有沒有為方案編製財政預算?該方案與機構的文化有沒有衝突?
試和其他人一起擬想出多種解決方案。盡量構想一些考慮周全、富於創意的方案,然後按照各項構成準則,給每個方案評分。
上述步驟可以用下面的矩陣圖表示。
| 成本 | 實施的難易程度 | 對機構文化的影響 | 對盈利的影響 |
方案一 | *** | * | * | ** |
方案二 | * | *** | *** | ** |
方案三 | ** | ** | * | *** |
在斟酌每一種可能的方案時,還要考慮到教材論及的各個相關觀點、概念和理論。
較明智的做法是先提出一個解決方案,再想想如果該方案解決不了問題, 還有哪些合理的替代方案可供選用。一個解決方案若得機構接納,就是說該方案對現存的各項限制條件作出了一定的讓步,但同時也滿足了各項條件。管理人員通常會使用“令人滿意”這個詞語來描述這樣的方案。換句話說,最合適的解決方案是滿足了各項條件的方案,而不是能夠解決最多問題的方案。
最後,別忘了“無為而治”也是一個解決方法。如果不採取任何行動,會出現什麼情形呢?無為而治是不是比所有其他解決方案更實際可行呢?
6. 提出一項可行的解決方案
權衡每種解決方案的利弊之後,就可以選擇一種最合適的方案了。
請緊記,該解決方案必須是切實可行的。請向自己提出一些這樣的問題:機構是否能引入這項方案?機構是否有足夠的人力物力推行這一方案?機構當中能起作用的人或事必須弄清楚。為什麼該方案在現有條件下是最佳選擇?這一點必須加以說明,至於應該如何具體推行這一方案也要交代清楚。你還要擬定方案實施進程的時間表。
實施方案要有各種整體或局部的策略,試制訂這些策略。在選定最有可能取得成功的方案之前,你要盡可能考慮不同的行動策略。考慮愈周全,選出切實可行方案的勝算就愈高。大多數機構面對的問題都非常複雜,因此單憑一種方案解決問題的可能性不大。機構通常需要綜合採用幾種方案,實施每種方案需要的時間、資金和人力都不盡相同。
7. 以文字表達所擬定的解決方案
再次審視擬定的最終解決方案,然後撰寫建議書。建議書應清楚說明你找出的各種問題,以及你提議的解決方案。建議書還要說明,為什麼在當時的條件下,你建議的解決方案是最合適的。最後,你要清楚交代該解決方案如何和何時能得以實施。
至於如何擬寫建議書,你可以參考作業指引的相關部分,也可以向導師請教。
分析案例時應當避免的錯誤
在第一次接觸案例研究式的學習方法時,對於以下一些常犯錯誤,學員應引以為戒。
- 學員在分析案例時,最常犯的一種錯誤是僅複述或簡單總結案例當中的事實。對於案例中的所有細節,導師其實都瞭如指掌,因此你沒有必要再行複述。你要利用並分析這些事實,而不是複述事實。在分析過程中,你可以列舉一些事實,但目的只是要論證自己的觀點。因此,你要從分析的角度出發!
- 學員可能只看到一些問題的徵象,而忽略了問題的根源。重要的一點是,你要分析案例的背景(以及事件發生時的整體環境)。
- 不要個別討論各個問題,也不要忽略這些問題之間的關聯。如果你採用一種“系統”的觀點,而不是逐個問題加以分析,那麼你就能避免這類錯誤。
- 學員經常說不出自己在分析過程中作出了哪些假設。如果你作出了一些重要的假設,你有沒有質疑過這些假設是否合情合理,是否切合所分析的案例?切勿提出一個先入為主的結論,然後再選取案例中的一些事實支持這個結論, 否則就犯了本末倒置的毛病。
- 一些學員會忽略客觀限制因素和條件。例如,如果你建議一個機構把整組人員解僱,這個提議就相當不切實際。
- 學員往往未能將課本中的各種概念、原則和理論與案例中的事實有效結合起來,但這種整合是非常重要的。試想想,你有沒有將所學到的相關理論,充分而又靈活地運用到你的案例分析中?
- 最後要指出的是,學員寫成的建議書往往不夠詳盡,或是不切實際,而且常常沒有列出實施解決方案的時間表。
案例分析為學員提供了學習的機會,但這種學習方式也為學員帶來不少挑戰,這也正是學習者能從中得到莫大裨益的原因所在。案例研究這種學習方式能調動學員的積極性,學員無需承受任何風險,就能學習到相關的管理和組織技能,從而增強自信心,俾能在商業環境中作出明智的決策。